Symptômes d’une polémique sur la venue des DASH 8

Dans un département historiquement dominé par les médias presse et télé, les réseaux sociaux ont permis d’interpeller directement le ministère de l’Outre Mer et le préfet Michel Lalande  et, ainsi, de faire entendre les voix  “citoyennes” qui faisait  part de son indignation sur le tragique incendie du Maido.
Le nouvel écosystème de la communication et la tentative de gestion de cette crise révèlent, encore une fois, l’existence de deux mondes ou plus exactement, d’un monde à deux vitesses. La notion de mèche  est une bonne métaphore  pour aborder la participation  des réseaux sociaux  sur l’incendie  du Maido  et ses effets collatéraux.
Sur Internet et les média sociaux s’organise une forme de société, qu’il faut apprendre à appréhender,  avec ses propres codes, ses valeurs, son langage et sa culture locale…
Il est possible que la crise de l’incendie du Maido  ait fait prendre conscience à quelques dirigeants qu’une crise “structurelle” pouvait éclater sur les médias sociaux. En témoignent les échanges, la communication et les nombreuses interactions avec les internautes qui n’ont que peu ou pas pris été en considération.
La page Facebook du Ministère de l’Outre Mer a été inondée de commentaires. Un certains nombre de commentaires furent retirés au fur et à mesure du temps, générant des mécontentements redoublés de la part des internautes.
Cet amateurisme total dans la gestion de l’affaire de l’incendie du Maido, peut servir de leçon quant à la façon de gérer une crise dans les médias sociaux. Sur Facebook, la préfecture ou le ministère  aurait dû engager une vraie conversation avec ses fans et assurer le dialogue. Dans tous les cas, la censure était la pire chose à faire.
L’information circule plus vite sur le net que partout ailleurs, puis passe dans la vie réelle, relayée par toute forme de médias se saisissant de la polémique devenue actualité et bien entendu les fans eux-mêmes.
Cette affaire met en lumière l’absence de connaissance des mécanismes de ces nouvelles formes de communication au sein des collectivités de la Réunion.

Le prix de la censure
Effacer les commentaires, a été une très mauvaise décision et « blacklister »  les internautes  aussi. Les internautes se sont sentis blessé « JE suis le tout puissant et JE décide, quand quelque chose ne me plait pas, je l’efface ». Ce comportement manque clairement de transparence. Les internautes ont eu l’impression que l’état ne prenait pas en compte leurs revendications et qu’il préférait fermer les yeux sur ce problème alors que le but premier des réseaux sociaux et de favoriser le dialogue. Qui veut d’une discussion à sens unique ? Comment rester indifférent a un élan populaire dont par le passé on avait venté les mérites à l’appartenance d’une île à L’UNESCO à coût de budget de communication.
Les réseaux sociaux appartiennent aux internautes, par conséquent, ce sont eux qui édictent les règles. Lorsqu’une marque désire y être présente, c’est donc à elle de s’adapter aux règles du jeu. Elle doit être prête à écouter les remarques et à y répondre, de la manière la plus diplomatique qui soit. En aucun cas, elle ne doit profiter de sa présence pour imposer sa loi ou pour faire la morale!
Cet exemple qui donne à réfléchir sur la communication 2.0, on peut déjà avancer par la transparence, le dialogue, la  responsabilité sociale et le respect des citoyens en sont des composantes essentielles…

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