“Le pire pour un hotelier est d’ignorer les remarques, voire de les nier” Gilles Granger, fondateur de Vinivi.com

Le E-tourisme poursuit sa croissance Le marché du tourisme européen enregistre une évolution constante de la part d’internet, de 3 à 4 points chaque année depuis 2006. En 2009 elle atteignait 32% du chiffre d’affaire global du marché alors qu’elle ne représentait que 28% en 2008.

Pourtant à la Réunion l’année 2009 a particulièrement été mauvaise -8% un marché de l’internet qui souffre alors que Le commerce électronique se développe aujourd’hui dans un contexte de marché particulièrement porteur.

Le constat est que concevoir un site performant est un exercice difficile. Pour répondre à un consommateur qui utilise Internet pour préparer son plan d’action cela nécessite de maîtriser de nombreux paramètres de l’éco système du web. Gilles Granger, fondateur du site www.vinivi.com nous apporte son éclairage sur le web et les avis des voyageurs.

Pourriez vous vous présentez ?
Gilles Granger, 37 ans, marié deux enfants.
J’ai commencé par un parcours de consultant assez classique chez Accenture où j’ai passé 9 ans, principalement pour des clients dans le domaine de la finance. Suite à une mésaventure dans un hôtel aux Seychelles, j’ai créé en 2006 Vinivi pour permettre aux voyageurs d’échanger des informations et de mieux savoir où ils vont.

Vous êtes donc l’éditeur de Vinivi.com, Pourriez vous drésser l’historique de votre site. Quelle est son histoire ?
2004 L’idée originelle
2006 Création de l’entreprise avec deux personnes, dans la chambre de ma fille
2007 12 personnes dans nos bureaux de l’ile Maurice, activité principalement Grand Public avec le site www.vinivi.com – 5000 établissements recensés – signature de partenariat avec Google
2008 Démarrage de notre activité pour les professionnels du Tourisme (Opinions), en partenariat avec la société américaineTravelport
2010 18 personnes de 6 nationalit̩s travaillent chez Vinivi Рwww.vinivi.com re-dirige du trafic vers 80% des acteurs du tourisme sur Internet Р38 000 ̩tablissements recens̩s

En Septembre 2008 vous lancez avec un GDS, le site B2B “Galileo Opinions”. pourriez vous nous faire un compte rendu de cette plateforme aujourd’hui ?
Opinions a d’abord été lancé en France. C’est une plate-forme ouverte gratuitement et sur invitation, à tous les professionnels du tourisme (quel que soit le GDS qu’ils utilisent mais hors hoteliers). Opinions sert à partager des informations et des avis sur des établissements. Le site est basé sur la technologie que Vinivi avait créé pour le grand public, avec des fonctions en plus.
Aujourd’hui Opinions, c’est 3500 professionnels de 100 pays, en deux langues.

En tant qu’acteurs du tourisme, comment puis je m’adapter à ces commentaires ?
Cela dépend de qui vous êtes.

Prenons d’abord le cas des hoteliers : les commentaires ont toujours fait partie de la vie des hoteliers. Les questionnaires papiers et les livres d’or sont maintenant sur Internet : le support évolue, sa diffusion aussi.
Au final, le professionnel doit apprendre à répondre à ces commentaires, ce qui lui permettra par ailleurs de valoriser ses services. En tant que client, comment réagissez vous lorsqu’un professionnel répond à un commentaire, positif ou non ? Vous vous dites certainement : “cette personne est professionnelle, sa réponse est pertinente”.
Le pire pour un hotelier est d’ignorer les remarques, voire de les nier. Cela dit, je comprends que voir son établissement évalué sur Internet puisse étonner.

Dans le cas des agents de voyage et Tour Opérateurs, les avis, comme les informations présentes sur Internet permettent de répondre à une question récurrente des clients : “Et vous, connaissez-vous cet établissement ? j’ai vu sur Internet que…”. C’est donc une source d’information riche et à jour. Sur des sites comme Opinions, l’avis des professionnels permet par exemple de répondre au client “Je ne connais pas, mais mon confrère basé à Marseille y est allé il y a peu et voici ce qu’il dit…”

Du coté des institutionnels, les sites d’avis professionnels et grand public sont surtout une excellente façon de toucher un public ciblé (ceux qui partent en voyage), au moment où ce public va faire un choix.

Vous participerez en Mai 2009 à la 8eme rencontre des acteurs et professionnel du web réunionnais sur la conférence “E-tourisme, éssor et mutations“. Pouvez vous nous dire comment évolue les habitudes d’achats des Internautes depuis ces 5 dernières années en matières de E-tourisme?
De nombreux chiffres circulent, j’en retiens un qui montre l’évolution en 5 ans : entre 70 et 85% des voyageurs vont sur Internet chercher des informations avant de partir.

Et c’est une très bonne nouvelle : nous savons enfin où sont tous ces voyageurs. Il y a 5 ans, ils étaient sur des salons, ou dans des agences, ou au téléphone, ou dans les Offices du Tourisme. Maintenant ils sont tous sur Internet, et il est possible de leur parler.

Parmi ces évolutions, il y a aujourd’hui les réseaux sociaux. Ces réseaux constituent-il des facteurs important pour mon activité de tourisme en ligne. Comment et de quel manière dois les prendre en considération ?
Les réseaux sociaux connaissent effectivement un essor important. C’est là où sont les consommateurs et ceux qui s’informent. Il faut donc connaitre ces réseaux, leurs populations et leurs codes de conduite (on ne parle pas sur Facebook comme sur son propre site Internet).

Ignorer les réseaux sociaux, c’est comme ignorer cet endroit où l’on pourrait parler de vos produits… pardon… où l’on parle déjà de vos produits.

Merci pour cet interview

Lien annexe

Gilles Granger sera exclusivement à la Réunion le jeudi 20 mai 2010 à l’occasion de la 8eme rencontre des acteurs et professionnels de l’internet réunionnais.  Il animera la conférence “Etourisme, essor et mutations”. En savoir plus sur www.i974.com/event/ – Pour le rencontrer, contactez nous au 0692 267 267