Le Tco souhaite s’équiper d’un progiciel de gestion des demandes des citoyens

La Communauté d’Agglomération des communes de l’Ouest de la Réunion, le TCO, veut créer un centre d’appels téléphoniques pour traiter les demandes des ses administrés et ainsi améliorer la qualité du service rendu dès mars 2010. Pour ce faire, le TCO souhaite faire l’acquisition d’un progiciel de gestion des demandes des citoyens.

L’application souhaitée devra comprendre 2 volets principaux : – La saisie de la demande – Le traitement de la demande, suivi des interventions par le TCO et les prestataires. Dans un souci d’accompagnement et de bon déroulement dans la mise en Å“uvre du progiciel, les candidats proposeront un Plan d’Assurance Qualité Projet (PAQP) permettant d’accompagner le TCO au démarrage de l’application et ce pendant toute la période garantie.Une formation à l’usage est envisagée se déroulant sous forme de 20 demi-journées maximum

Les participants à l’avis d’appel public à la concurrence ont jusqu’au Jeudi 19 Novembre 2009 12h00 locales pour faire parvenir leur propositions.

Un progiciel de gestion des demandes des citoyens ?

Ce progiciel traitera des demandes variées tels que que les horaires d’ouverture des services, des collectes,  des informations sur une démarche administrative ou des réclamations tels qu’un banc cassé, l’éclairage public défectueux ou des dépôts sauvage d’ordure sur les plages …

Des applications existent et permettent des fonctions diverses tels que le traitement des demandes à travers divers canaux de communication ; téléphone, email, fax, courrier, sms, géocalisation, base de connaissance, pour une intervention. L’objectif est de satisfaire le citoyens de l’agglomération grâce aux suivi et la résolution rapide de sa demande. Les élus disposeront pour leur part d’outils avancées avec l’édition de tableaux de bords détaillés pour du reporting au sein des conseil municipaux, réunion de service, conseils de quartiers.

Le mois dernier, l’Agglomération sollicitait l’Assistance à Maitrise d’ouvrage pour la mise en Å“uvre d’un système d’informations décisionnel. Le Tco affiche une volontés d’intégration des nouveaux outils multimédia pour une meilleure gestion de du territoire